医疗纠纷、医闹问题是近些年来各地普遍面临的社会治理难题：一方面，患者投诉无门、理赔难并不少见；另一方面，患者家属、医闹上门闹事、伤害医护人员等现象也时有所闻。医院对待患者不够人性化，碰到问题推诿搪塞，看着令人心寒。医护人员无故遭遇医闹打骂，甚至面临生命威胁，也让人心痛不已。发生医疗纠纷，医院应如何评判处理？

医疗纠纷成因

从源头预防和减少医疗矛盾纠纷，首先必须弄清楚医患关系究竟怎么了。医患双方本应该“相互理解、相互尊重”，现在却充斥着“互不信任、互不理解”。这种关系的“逆转”是医患双方共同作用的结果：

一方面与医院的“逐利冲动”有关。近年来，我国着力推进公立医院改革进程，通过提高诊疗费用、推进医药分离、大力发展社区医院等方式，来提升医疗服务水平。不过，由于财政投入不足、医院考核机制等原因，护理、诊疗服务的费用与成本并不成比例，甚至出现价格倒挂，一些医生以开“大药方、大检查”创收，医院商业化、盈利化普遍存在，加剧了患者的反感和不信任感。另一方面与患者的“自我认知”有关。在一些极端个案的影响下，不少人以为医院都是唯利是图的，看医生也需要“托关系、走后门”，由此会加剧患者对医生的不信任感；同时，还有一些患者对医疗认识极端化，甚至将医疗暂时解决不了的问题也归咎于医生。

医院的医疗纠纷不少都是医疗活动，基本上按规范进行，医护人员基本上按职责履行，而往往由于病人的病情危重与骤然变化，而导致抢救无效所引起。这些纠纷，往往患者家属，不能接受最坏的医疗结果，而纠缠于一些医疗细节问题、不认识的并发症问题等等。也有少数纠纷是由于医护人员的工作责任心、服务态度、医疗差错、以及医疗水平等问题，加剧病人的病情变化与恶化，从而引起纠纷。

医院的医疗纠纷多发于急诊、ICU、手术室、以及各专科病区、门诊。特别是当病人病情危重时、或急剧变化时、或节假日医疗力量薄弱时、或医疗水平不足以处理病人病情发展时，都特别容易出现医疗问题与医疗纠纷。

医院处理医疗纠纷的原则

首先，是全力以赴抢救患者、绝不影响对重危病人的救治。待病人病情稳定后，或结束医疗行为后，再行处理纠纷。另外，医院除了医生与科主任可以处理病人的纠纷外，一般较大的医疗纠纷，医院都会由医务处出面协调处理。

病人及家属可以将对医疗活动中的意见、问题、不满意，都一一对医院提出，并要求尽快答复。医院接到投诉后，应当首先到所在科室调查、取证。并召集医院专家组对有关医疗问题、对病人投诉问题、进行评判、讨论、提出处理建议。一般结果可为：没有大的医疗问题，主要是做好介释、沟通。有一些小的差错、态度问题，但不致严重影响医疗结果，主要是实事求是对待、处理。有一些确实是有责任心问题、严重的医疗技术问题、严重的医德医风问题的，医院、科室、医生也要勇于承认，接受病人的起诉、鉴定、调解处理。

疾病成因复杂 患者应理性对待诊疗结果

我们必须认识到，疾病的发生是由于个体生活的方式、遗传、环境，包括自然环境和社会环境等多种因素所导致的。病人包括病人的家属在就诊的过程中，应当遵从医嘱，积极地配合治疗，理性地对待诊疗的结果，不要盲目地把疾病引发的不良后果简单地归咎于医护人员的责任和技术水平。医学不是万能的，医生也不是神，如果对诊疗结果有异议，或者认为医护人员有过失，应通过正当渠道和法律手段来解决，不能采取扰乱医疗秩序或者是伤害医务人员这些违法行为。

修复医患关系裂痕关键：重塑两个群体之间的信任

减少医疗矛盾纠纷，重建和谐医患关系，很多人开出了不同“药方”，比如改变以药养医制度、建立医德档案、确保病人就诊时间、加强医院安保力量。毫无疑问，这些“药方”不同程度地会促进医患矛盾的缓解，但要从根本上修复医患关系的裂痕，最重要的是重塑两个群体之间的信任关系。而信任往往是从最基本的沟通开始的，无论患者还是医生，首先要认识到医患关系不是交易，必须扭转将看病当成消费的观念。患者求医是自己在陷入困境时的求助，医生此时的救治是基于人道主义的关怀，双方是一个共同体，一致的目标是携手消灭疾病。其次，尽管医患负面新闻不时出现，但双方都要相信，当下绝大多数医生是尽心尽力为患者看病的，而绝大多数患者是怀着相信医生的态度求医的。对患者而言，情感的鼓励、认同可能并不比手术、药品作用小；相对应的，患者若能更加体谅医生的压力和辛苦，相信双方纵使遇到不愉快，也能较和平地处理。

接连发生的暴力伤医事件令人心痛，在对医疗暴力“零容忍”的同时，更要想办法重建医患双方的信任关系，医生多换位思考以求获得患者的理解和信任，患者也应当用理解和尊重医生来取代暴力伤害。同时，要建立完善医疗纠纷处理机制，将患者维权制度化、法制化。

（环球医学编辑：常 路 ）