患者到医院就医，心理因素非常重要。每一个患者到医院的心情都是烦躁的，谁也不愿意得病。因此，如果医院的环境太过刻板，人员太过嘈杂，会加重患者的烦躁情绪，不利于医生与患者的沟通。如果医院能给患者一个良好的体验，暂时平复患者的烦躁情绪，将会给医生的诊疗带来一个相对和谐的环境。美国的梅奥诊所医疗中心在这方面就达到了世界顶尖水平。

梅奥诊所的患者体验管理主要分为三个部分：功能感受、感官感受和沟通感受。在这三个部分中，只有医院的功能感受是客观存在的，医患都无法改变。而感官感受与沟通感受都是感性化的，因此有关专家指出，患者就医体验过程中感性认识是关键，而医疗水平没有想象的那么重要。

功能感受

功能感受顾名思义就是医疗机构所提供的医疗服务技术水平。在如今的数字化信息时代，每个医院的医疗技术水平都可以用数字化的指标来衡量，比如说围手术期感染率，或者是手术量。当患者越深入了解医院的技术水平，对自己的康复会更有信心。

感官感受

感官感受指的是患者走进一家医疗机构后他的各个感觉器官所接受到的信息，包括他所看到的图像、所听到的声音、所闻到的气味、所看到的文字，甚至包括地板的材质。这种感受是无形的，是不可以被数字所衡量的，每一个患者的心中都有不同的感受。但是，医院可以根据大众普遍的感受状态来制定一个目标，让患者感到舒适。梅奥诊所的设计服务理念就是减压。放松是患者对这家医疗机构的第一印象，这让患者对这家医疗机构有了更多的期待。为了让患者的感受更加深化，梅奥诊所试图融入更多的自然元素，例如，使用自然光照明。医院是人聚集的地方，拥挤感会使得人有压力。梅奥诊所没有办法把所有人拒之门外，但我们可以通过设计手段让拥挤感变得更低。

沟通感受

沟通感受是医患关系的重要环节。国内之所以有那么多医患关系紧张的案例，就是因为很多医生忽略了交待病情时的用词、说话时的声调高低、工作时热情与否、着装是否专业、身体语言运用是否得当等，这些都会给病人留下很深的感受。梅奥诊所的相关人员指出，医生只有超出患者的期待，才能让患者有好的人际交往感受。

由此可以看出，一家医院要想在患者心中拥有良好的口碑，除了拥有过硬的医疗技术这样的硬件条件外，如何才能超出患者的期待是医院获取竞争力的软件实力，只要医院提供的服务比患者的期待多一点点时，就最能给患者带来好的感官感受和沟通感受。

(环球医学编辑：余睿智 )