近日，北京市卫健委印发《北京市进一步加强患者安全和医疗质量管理工作实施方案》（以下简称《方案》），明确北京市三级医院要建立医患沟通组织和医疗投诉管理部门，患者咨询须一次性告知清楚。

《方案》明确，医疗机构要建立医患沟通组织和医疗投诉管理部门，配备专职人员，落实专门场所，方便患者及其近亲属的咨询和投诉，及时解答和处理有关问题。完善咨询投诉管理制度，畅通咨询投诉渠道，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度，规范处理程序。

同时，将医患沟通技巧训练纳入医疗机构业务学习的重要内容，提高医务人员医患沟通意识和水平。落实医务人员、窗口服务人员服务用语和服务行为规范，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。完善隐私保护措施，实行患者病情、医疗措施、特殊检查、特殊治疗、医疗风险、医疗费用等告知制度，维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。

一次性告知清楚一直是医疗领域的“痛点”。对于很多患者来说，到医院看病，辗转多个部门，问来问去仍然一头雾水。有的患者甚至是大老远来求医，来回往返非常不便。有时遇到问题，诊室与科室之间，医院与社保之间，往往互相踢皮球。为此，引起的医疗纠纷和暴力不在少数。比如去年8月，患者王某在朋友蔡某某陪同下到烧伤科就诊换药，在开药过程中，因就诊系统无法打开处方，二人前往医保办咨询解决。医保办答复称医保卡没有问题，可由医生电话联系医保办沟通处理。返回诊室后，蔡某某对医生未及时联系解决开药问题表示不满，双方因此发生口角，后医生将蔡某某从诊室推出，两人随后爆发肢体冲突。

北京清华长庚医院医政组组长张文砚表示，一次性告知清楚要做到两个方面：1、医生应向患者说清就医过程中需要的材料和可能遇到的问题，如果遇到意外，应向患者耐心解释说明；2、用通俗易懂的语言保证患者能听懂。

是否告知清楚决定了患者就医满意度，可以减少跑“冤枉路”，也可以减少医患纠纷。张文砚建议医院可开设“一站式”护理站，护理站容纳医生、护士、医事服务人员，住院患者及家属对治疗、护理、住院的所有疑问，可在护理站统一解决。

近年来，北京市各大医院建立患者满意度评分机制。服务窗口设有评分按钮、医务人员看病完成后，患者也可通过线上线下各种渠道给他们打分。

（环球医学编辑：徐钰琦）