患者对医疗服务不满意，是选择投诉还是默默承受？英国被认为有着健全、完善、久负盛名的医疗体系——全民健康医疗服务。但是，最近开展的一项调查显示，英国三分之一的老年患者对自身遭遇的低标准医护服务保持沉默，不敢进行投诉。这个问题原因何在？是否值得我国借鉴？

英国的“全民健康医疗服务”体系曾经是许多英国人的一大骄傲。然而，这样的福利制度的背后也存在诸多弊端，如预约时间长，虽照顾了公平，但牺牲了效率。而且，由于病患人数众多，治疗的精细程度和质量难以得到有效保障。因而也常会引起患者的不满。得不到想要的医疗服务时，患者会怎么做？

近日，由英国议会健康服务监察专门委员会开展的一项全国调查显示，英国三分之一的65岁以上老年患者对自身遭遇的低标准医护服务保持沉默，不敢进行投诉。

报告指出，对于老年病人来说，要排解糟糕医护过程中的痛苦，最简单有效的方式是通过非正式投诉，即让有耐心的医生、护士或管理人员倾听问题。然而现实的情况是，在医院或养老院里，这些往往难以做到。

《泰晤士报》的报道中还列举了两个触目惊心的案例。一位男子的父亲由于肺部感染入院治疗，在被确诊为葡萄球菌感染后，却拖了两周才得到治疗。其间，护理人员没有有效协助和监督病人进食，导致引发胃溃疡。这位男子替父亲进行了投诉，但医院的信托基金会却迟迟不予回应，直到当局多次介入调查后才最终进行道歉赔偿。另一名中风病人接受了糟糕的上门医护服务，他的家人进行了投诉，却遭到医院和地方议会的相互推诿，并被威胁可能撤销补助，降低看护水准。

为什么有那么多的老年患者在遭遇低质医疗待遇时选择沉默？调查结果显示，主要原因有以下三个——

第一个原因是，半数以上的老年病人担心会在今后的治疗中遭到报复。因为老年病人身体比较脆弱，一些慢性疾病需要长期的治疗和护理，对医疗系统的依赖较强。在这种情况下，如果他们再投诉可能会把事情弄大，甚至可能被孤立或者今后看病时遭到不好的对待。

第二个原因是，老年病人不知道如何进行有效投诉。投诉程序复杂，门槛众多。老年病人中多数不懂得使用网络，较难完成发送电子邮件、填写网上申诉表等操作。调查显示，英国75岁以上老人有近一半独居。十分之一的老人没有亲密的朋友。这意味着当老年病人想要投诉恶劣医护服务时，缺少来自亲人和朋友的支持。这使投诉变得更加艰难。

第三个原因是，很多人对投诉的有效性表示怀疑。调查显示，不少病人怀疑自己的投诉将石沉大海，起不到监督作用。而那些好不容易采取行动进行了投诉的老年患者中，近四成也认为自己的投诉根本没有起到任何作用。

患者对医疗服务不满意时选择是否投诉，不是一个简单的医患关系问题，也不仅是医患之间的信任问题，而是反映出了整个医疗体制的问题。

由于服务对象太过广泛，加之实施免费医疗，“全民健康医疗服务”体系在时间、质量和服务水平上就难免捉襟见肘。英国的私立医院填补了公立医院服务覆盖不到的地区和领域。经过几十年的发展，如今英国私立医院已成为社会医疗和卫生服务体系中不可或缺的补充。现在私立医院和诊所的医疗消费已经占据英国全国医疗消费总量的15%左右。值得一提的是，英国的私立医院走的都是高端路线，其服务态度、质量和水平都是值得信赖的。但问题是，这些价格高昂的私立医院令靠退休金生活的老年人负担不起，望而却步，在观望之后仍不得不回到纳入“全民健康医疗服务”的公立医院来，继续忍受难以令人满意的治疗待遇。

英国监察委员会主席朱莉·梅勒表示：“老年人是医疗健康服务的主要对象，也是最脆弱的群体，他们中的大多数人如果对自身所受医护问题被迫保持沉默，将无助于我们查漏补缺、改正问题。”英国阿尔茨海默氏症协会主席直呼这一问题令人担忧。

有媒体呼吁，为解决这一问题，必须给予老年病人专门的支持和信息咨询服务，让他们了解投诉的程序，简化投诉的步骤，并加大对相关机构监督，确保投诉得到认真对待并且不会发生威胁报复等行为。有分析认为，这也只是“治标”而已，若想从根本上解决这一问题，对“全民健康医疗服务”体系进行合理的优化、升级、改革等，至关重要。

英国的这一问题给我们敲响了警钟。实际上，我国今后也面临着老龄化的医疗健康问题，这个问题暂且不谈。就目前医疗服务中的投诉和调节环节而言，我国也不甚完善。由于医患信息不对称，加之目前看病难、看病贵等问题的影响，患者对医疗不满意乃至出现医疗纠纷的情况很常见。也许这其中的问题很多都不是大问题，通过沟通、调解是可以解决的。但因为这种诉求渠道不畅，加上一些患者及家属法律意识淡薄，最终扩展为医闹、伤医事件，令人惋惜。我们很多医院设有类似于投诉中心或者接待患者投诉的科室，但是真正起到作用的少之又少，调解机构亦然。解决这一问题的直接方式如上所述，要畅通患者诉求渠道。从根本上而言，也需要对医疗体制改革进一步深化。

（环球医学编辑：吴星）