现如今，商家为了更好的效益及为顾客提供更好的服务，打车、吃饭、订票、购物等都会提供评价体系，人们的日常生活也离不开看看评价。现如今已经进入了“全面评价”时代。而医院虽然是非营利机构，但是为了使患者得到更优异的诊疗体验，也紧跟潮流了！美国匹兹堡大学医疗中心已经开展让患者评价、医生评分透明化行动。

匹兹堡大学医疗中心医生评价网站

如今，为使患者得到更好的诊疗体验，改善日益紧张的医患关系，同时也顾及医院的效益，很多医院已经意识评价的重要性。最近，以匹兹堡大学医疗中心（UPMC）为首的7家美国医院就引进这种评价体系，每位患者对医生的评价都可以在医院的网站上查看。

UPMC的网站根据患者对医护人员的工作态度来打分，满分是5分。数据来源于PressGaney公司。PressGaney是位于印第安纳州南本德的一家医疗服务评价咨询公司，负责将患者满意度问卷发给在医院就诊的患者，收集其中的数据进行分析从而得出最后得分。其中进行调查的不仅仅是医生，还有护士、助产士等医护人员。每位医护人员必须在过去的1年半里收到超过30份问卷才能进行评分，以确保数据的有效性。

UPMC的网站公布的不仅仅是医护人员的最终得分，患者评价也都能在网站看得到。就像购物一样，“好评”、“差评”可以让其他患者做个参考。目前，UPMC公布的问卷超过20万份，涉及1600多名医护人员。患者在Find a Doctor页面可以直接输入医生姓名或科室查询相关医生得分和患者评价。其优势是在患者就医之后请Press Ganey发送的调查问卷，保证评论都是有事实依据。

UPMC的问卷包括以下6个方面：医护人员是否认真聆听（Linstens Carefully）、是否投入足够时间（Spend Enough Time with You）、你是否会将他（她）推荐给家人朋友（Recommend The Provider to Family/Friends）、是否尊重患者（Show Respects for Patients）、语言是否容易理解（Provides Easy to Understand Information）、表达方式是否明白易懂（Explain in a Way You Understand）。

目前，UPMC的医生总体平均分在4.8分，最低的是3.7分。患者的评价内容有褒有贬，但是另一方面来说一些反面的评论确实给改善医疗服务指出了方向。UPMC贴出的患者评价中有以下这些内容：

“很感谢我的医生可以不带歧视地为LGBT成员服务，并给予他们充分的尊重。”

“我觉得她并没有听进去我说的。我说话的时候她一直忙着打字，还总是打断我。”

“非常体贴的医生，希望这样的医生多一些!”

“她看起来非常不自信，我不得不怀疑她的专业性。”

医生感到压力才有动力

医生一下接收到患者对他的评价感受到很大的压力。一些医务人员平时并没有察觉到自身的不足，面对患者的指点一时还难以接受。犹他大学医疗系统的一位外科医生收到了50多份的患者评价，达到了4.8分。其中大多数都是正面评价，像“很机智很贴心”、“是个好医生，人也很好”等等。但是也有一些负面的评论：“对人不尊重、粗鲁、没风度、咨询也是匆忙带过”，“冷淡”。

系统内会出现一些负面的评论，医生看到后感到很消极还有压力。医院则解释这样的做法虽然直接，但是可认识到自身的不足，改善自己的诊疗方式。同时医院也表示做这个系统并不是想要惩罚哪位员工，而是希望通过患者评论改善医疗质量，在行业内领先。医生在看到自己不足时，也会看到其他优秀同行的好评，互相学习、相互进取。

开始实施这个系统时大多数医生持反对态度，但医院也作出表示，临床医生面临的挑战不是反抗它，而是利用它给我们的患者带来价值。评论的正反面恰巧可以让我们全面看到自己的优势和不足，还可以加深患者参与，让患者知道医院确实可以听到他们的声音，也会认真对待大家的反馈。

这样的做法会让执业者更努力也更专注。世界在变，希望中国的医疗可以以此为借鉴。从问卷调查的内容设置来看，UPMC抓住了医患关系的核心——交流。而中国的医患矛盾尤其近年来日益加剧也正是因为缺少沟通，医生工作繁忙，门诊接待患者一天近100人，对患者的情感不够重视，患者不满只用“行动”表示。若可以通过调查反馈，让患者感受到医院对其重视程度，把权利交给患者是进行医疗评价最好的方式。

改善中国医疗体系，医生用语言来解释医院的服务，也用患者的语言改进服务。让患者为医院代言！

（环球医学编辑：张帆）