很多调研与实践证明，作为与患者直接打交道的医护人员，他们所提供的优质服务对品牌的推动，远远比市场部所能做的品牌推广更有效。很多医疗组织或机构往往夸大了广告促销的作用，但事实上，并不是医疗结构市场推广要素中的核心要素。

医护人员应该用行动维护品牌声誉

对于医院品牌的建立，由市场部去推动往往收到的效果并不是最佳的，由医疗服务提供者为患者提供的良好服务才会起到事半功倍的效果。有一个真实故事，对这一原则进行了形象的阐释：

美国一家最好医院的一位员工在结束出差，回到医院的途中转机时，遇到了暴风雨，导致很多航班被取消或延误。在登机口前，她听到几个人在焦急地小声交谈，从他们的谈话中，她听到这几个人不约而同地在第二天早上都预约了在她所就职的医院进行就诊或体检。但是他们被告知的信息是最近的航班要等到凌晨4点，也就是说，当他们飞到目的地的时候肯定会错过预约。

这位本可以在回家后美美睡上一觉的员工，在听到这一情况后，主动地挺身而出，联系航空公司，为他们改签了飞往另一城市的航班，并陪同他们一同前往。凌晨一点，他们到达了那座城市，这位员工又租了一辆车，连夜开车送他们赶到了医院，到达时已是凌晨4点半。每个人在与她告别的时候都热情地拥抱了她，并对她说“我们永远不会忘记您”！

这个故事传递了怎样的信息？为什么这位员工会这么做？如果换成是你，你会为来到医院的每位病人做同样的事吗？或者说你们医院的员工会这样做吗？这个问题，我想会让大多数医务工作者沉默吧。我想，只有这样，才能将医院的的品牌深深地镌刻进千千万万患者的心中，让医院成为挽救他们生的希望的最终目的地。

品牌的形成就如同罗马城 绝非一天建成

除了提供良好的医疗服务外，以临床治疗结果为导向的科学研究也是维护医院品牌的重要因素。每一个医院的科研目标是让患者受益，患者在别的医院解决不了的病症在这里得以解决，这也是医院品牌得以建立的重要途径。

当然，品牌的维护不是一时的工作，而是长期形成的过程，就像麦当劳，为她工作的不是厨师，而是按统一标准制作汉堡、薯条的工作人员。医院的品牌维护就是要维持一个统一的服务标准，让每位医护人员都能以同样的标准去服务病患，而不是像其他医疗机构的医护人员那样依据个人能力提供不同的服务。正是长期坚持一种制度化、标准化的服务，才会使医院的品牌形象深入人心。不过，这种制度化和标准化的服务，并不是绝对的。随着全世界疾病诊疗标准的越来越多样化和个性化，医院应该在众多标准以及适当的因人而异下，仍然保持医院统一的整体标准和品牌形象。

对于医院的市场部，不应将全部的精力放在广告推广上，而是应当帮助组织的决策层去了解就诊者的想法，结合自己医院的战略规划，建立一套统一的标准与制度，形成具有统一性与长期性的品牌策略。

将统一的价值观植入员工的内心

每一个医院，其引为为傲的，不应该是有多大的规模、多少张床位、多少篇SCI论文，而应该是符合这个医院，并被所有医院员工所接收的价值观。

只有将“患者至上”根植于每一位医院员工的内心和思想，甚至于他们灵魂中的，才能保证病人的利益得到最大化的实现。但是，在很多医院，过于强调患者的利益，有时候反而会伤害医务人员的利益或者安全，那么应该如何解决呢？

其实，医生的成就感应该来自内在动力和同行评议。这是一种内在的品质，以及要与企业文化有一定的契合度。作为医务工作者，当你收到患者的感谢，看见一个患者，带着疾患进来，带着健康走出去的时候，这种社会的满足感，应该成为每一个医务人员的工作动力。而当你周围有一大批这种拥有内在动力的人，便足以让每个人有动力去尽善尽美地工作。

但是，在中国这样一个医疗体系还不是非常成熟和完美的地方，要想实现这样理想化的医院环境，还有很长的路要走。用一句业内人士的话说就是：“一种向往的境界，一个努力的方向。”

(环球医学编辑：余睿智 )