随着互联网的不断发展，舆论的新格局已经形成。公众通过新媒体介入公共事务、表达个人观点，已经成为不可逆转的现象。而近期发生的“葛兰素史克事件”“多美滋事件”“患者暴打护士事件”等频频见诸网络媒体，影响着大众的思维走向，加剧日益紧张的医患关系。那么，在新媒体视角下，医院应如何应对各类医患危机，从而营造更和谐的医患关系呢？

近期，在“海峡两岸医院院长论坛2013”后勤管理与医患关系分论坛上，武汉协和医院副院长姚尚龙给出了答案。在他看来，信息时代下的医患沟通要突出两个重要问题：众声喧哗中，如何让医疗机构的声音最响亮？众说纷纭中，如何让医疗机构的信息更可信？

全媒体时代下的医患纠纷：三个视角的换位思考

随着网络的问世，公众对医院的监督越来越强。新媒体的特征是信息来得比较快，影响面比较大，比如说动车事故等，通过新媒体快速传播，很快就形成了强大的舆论热潮。

现今，中国的网民已经超过5亿，手机网民达到近4亿，公众媒体通过网络产生了巨大的效应。据北大一位教授的研究，信息在新浪网停留5分钟，阅读的人数就超过1千万以上。大家可以通过网络爆料、进行人肉搜索，并在媒体渲染下产生负面的影响。最近山西的“表哥”事件，网民就把当事人所有的信息都搜索出来了。而当前形势下，医患纠纷的处理中也越来越多的伴随着社会媒介的参与。

面对医患纠纷，我们可以有三个视角的换位思考：患者家属往往兼具经济和身心的疲惫；医院管理者要维护机构的稳定运转；社会民众则往往具有同情“弱者”的天然心理。医患关系因此成为社会矛盾的交叉聚集点。

涉网媒体事件处置“7步走”

中国已经进入全媒体时代。不要小看微博的力量，微博“粉丝”已经造成了媒体力量的大洗牌：微博粉丝大于100，就相当于一本内刊；大于1000就相当于一个布告栏；达到10000相当于一本杂志；大于10万相当于一份省市报或行业报刊；大于百万影响力就堪比一份全国性报纸刊物；大于1000万，你就是CCTV了！

“突发事件+活跃舆论=超极新挑战”，而传播力决定影响力，时效性决定有效性，透明度决定美誉度，话语权决定媒体当中的主导权。我们都知道，危机传播中有八大效应，首因效应，问责效应，碎片效应，加倍效应，口水效应，民粹效应等。

而在危机应对中，当事方普遍存在六个问题：主观上不愿意说，行动上不主动说，时间上不及时说，内容上不真实说，态度上不端正说，有关领导不让说。而对立方，却是专家学者说，重点说、反复说，不停说，胡说等。而媒体偏爱坏消息，这是媒体人眼中的黄金定律，坏消息就是好新闻。

兰州某家医院“患者一天用呼吸机143个小时”的新闻曝光，引起了媒体的轩然大波，兰州大学第一附属医院领导得知此事后，迅速启动危机公关预案，及时召开新闻发布会，《人民日报》进行正面宣传报告，基本上把一个负面的危机处理得比较好。因此，对涉网媒体事件处置要分7步走：“发现在早，处置在小；理清主线，查明真相；主动引导，设置议程；及时回应，滚动发布；坦诚相见，全媒展现；内外结合，权威解说；团结主体，营造互动。”

医患关系事件：医院应主动引导舆论方向，做到四个“不如”

面对危机事件，医院应该把握纠纷舆论传播规律，主动引导舆论方向，做到四个“不如”：别人来说，不如自己来说；大家来说，不如专业来说；外行来说，不如内行来说；被动来说，不如主动来说。其实，在这些方面有自己好的立场与坚持等，很快就能把媒体的危机化解。

在面对突发纠纷事件时，我们不能选择“不做不说、瞒天过海”，“只做不说、行胜于言”，“先做后说、后发制人”、而要选择“边做边说、透明公正”。

而在处理突发纠纷事件前，一定要筹备五件事：充分调研，确定基调；因应受众，适当调整；取舍要点，合理规划；预测问题，制定口径；把握节奏，反复演练。

遇到突发纠纷事件时，我们在“临阵磨枪”的过程中还必须完成的4个动作：1、向下了解实情；2、向上请示口径；3、平级统一口径；4、旁敲侧击了解舆情。

此外，古典智慧之“成功沟通三要素”同样值得借鉴，这三要素就是“道德的制高点、情感共鸣处、逻辑严密性”。只有这三点的结合才可以达到成功的沟通。

新媒体时代下的医患纠纷：危机管理的“5S”原则

面对新媒体时代下的医患纠纷，我们可以做什么？

1、一定要培训，不打无准备之仗。

2、一定要实践，把握风险沟通的规律。

3、一定要团队作战，处理纠纷不是某一个部门的事情。

4、把握沟通要义，态度比技巧更重要。

5、全院工作人员都是宣传员，人人都要重视一言一行。

在这里，危机管理的“5S”原则也同样适用，即“承担责任原则，真诚沟通原则，速度第一原则，权威证实原则，系统运行原则”。

医疗纠纷的防范归根于各项医疗制度的落实

值得注意的是，防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。对于医疗纠纷的防范来讲，归根结底还在于各项医疗制度的落实。

流言止于公开，沟通需要智慧。面对日益突显的医患纠纷，面对网络媒体的失实报道，医院应该站出来，主动还原事情真相，主动引导舆论方向。要善待、善用“全媒体”，快速、及时、准确、有智慧的讲真话，真诚沟通，把媒体危机最小化，还自己一个公道，给老百姓一个交代，才能建立一个和谐的医患关系！