当前，医患关系紧张，医患双方均有着不可推卸的责任。请每个医生扪心自问，您在诊疗活动中做到“以患者为中心”了吗？如果有，请继续；如果没有，不妨学习一下如何提供“以患者为中心”的医疗服务。

“以患者为中心医疗服务”涉及到8个必要方面，包括：就医途径、尊重患者的价值观和偏好、沟通和患者教育、医疗服务的协调、情感及心理上的支持、生理上舒适感的支持、家人和朋友的参与、出院和后续治疗转换的准备。这8个方面可以浓缩成四个核心概念：

一、维护患者尊严和尊重患者

医护人员需要听取病人及家属的观点和并尊重患者及患者家属的选择。病人和家属的知识范围，价值观，信仰和文化背景都应在提供医疗服务时候被考虑到。

尊重患者和维护患者尊严，其实是在医护人员第一刻接触患者时候就开始了。2004年，一名叫Salley的母亲将自己孩子的经历分享在《波士顿环球报》上，引起了广大患者的讨论和医疗管理人员的重视。

这个孩子因患胰腺炎前后50次入住不同医院，于是细心的母亲观察到医疗过程中的一些共同问题：例如不同的实习医生、住院医生因为想要认识胰腺炎的腹部体征而多次进入孩子的病房进行腹部查体。医生们多次看着护士打针，然后告诉孩子：这不会疼的。而事实上，打针就是会疼。各种各样的医务人员解释了病情却从来不介绍他们是谁。Sally最终从儿童患者的角度列出了一张医患沟通的清单贴在病房门上，希望要求进入病房的医务人员都能遵守这份清单上的项目。这张清单引起了医务人员和医疗管理者的注意，并和这位母亲一起改进了清单的内容以便全医院使用。

今天，这份医患沟通清单被广泛推广在美国医院的住院部内。几乎所有医院住院部患者房间的门把手上都能见到这样一张紫色的单子，上面写着：1、进门前请敲门。2、请自我介绍。3、请简单解释您来看我的原因。4、请您提前告诉我如果要即将进行的检查、治疗等会引起我的疼痛。

住院患者因为面对疾病、陌生环境和陌生的不同医务人员容易产生焦虑情绪。此时，医务人员的沟通就显得尤为重要。在以患者为中心的医疗服务中，与患者平等地沟通是尊重患者的首要环节。比起住院患者单纯听从医生的指令，遵照这份简单的清单的步骤进行沟通更能让患者感受到医务人员对于自己的尊重，并能有效减少患者的压力，对于治疗效果也起到积极的影响。

二、信息共享

整个治疗过程中，医护人员应与患者本人和患者家属共享完整的、无偏倚的信息。并使用患者及患者家属能够理解的语言（非专业术语）。确保患者和家属接收到及时、完整和准确的信息，以便有效地参与医疗决策。

以患者为中心的医疗服务中的第二大板块是信息共享。美国医院强调信息共享的范围和信息共享的内容。信息共享的范围主要强调对于患者隐私的保护，除了患者的主诊医生、患者本人以及患者指定的医疗信息获知方（可以是伴侣或者其他家属、甚至朋友），其他人皆无权利获知患者的疾病诊断和治疗方案。1996年美国颁布了《健康保险隐私及责任法案》（缩写“HIPAA”），标志着美国医疗行业对于患者信息内容的约束和管制正式拉开序幕。在美国，HIPPA是所有医务人员如雷贯耳的名字，且每个在医院工作的人都要通过考试，目的就是保护病人健康信息的不外泄，因为法律规定，病人对自己的健康状况有保持隐私的权力。

而在中国，这个问题还没有引起人们的重视，但侵犯病人隐私权的问题和患者病情保密性是非常突出的。病了，到门诊看病，坐到大夫面前，往往旁边还有其他的病人或者是病人的家属围观，这个病人和大夫的对话就变成了开放的访谈。或者在医院非单人病房，医生可能当着其他患者的面单刀直入告知患者病情或诊疗计划。试想一个患有传染性疾病的患者，若其信息共享范围没有做到保护患者隐私的话是将会造成患者多大的心理负担。

信息共享的内容主要指使用患者可以听懂的非专业化术语和患者及其家属进行沟通，在美国有很多相关的医学人文类书籍指导医生如何使用非专业的语言精确表达疾病或相关检查。此外，在互联网高度发达的今天，信息共享的内容也体现在医务人员应指导和教育患者如何筛选和获取正确的网络信息。只有信息对称的情况下，才能真正做到”以患者为中心“的医疗服务。而这些都是我国需要学习的。

三、参与

鼓励并支持患者和患者家属参与到整个治疗过程中，并在他们所选择的范围中参与医疗决策。

“以患者为医疗中心”的第三大板块是使患者或其家属参与到整个诊疗过程中，与医务人员进行共同决策。全球闻名的梅奥诊所在这方面有相当好的实例。梅奥诊所对于“以患者为中心医疗服务”的理解是：“Providing care that isrespectful of and responsive to individual patient preference，needs，and value and ensuring that patient values guide all clinical decisions.”（应提供这样一种护理：既尊重患者，同时针对其个别偏好，需求以及评价，让患者的价值观来引导整体的医疗抉择。）由此可见，对于梅奥诊所来说，所有的临床决策都是以患者为中心考虑的。

现以糖尿病患者用药选择的例子来说明如何进行让患者参与到临床决策中。在梅奥诊所，每个确诊糖尿病的患者在就诊时，医生会出示卡片让患者挑选他/她的偏好或者在意的项目以便比较及筛选更适合患者的糖尿病药物。包括：血糖控制、每天日常起居、每天血糖监测、低血糖时间的发生、体重的改变、副作用和花费。梅奥坚信每一个患者都是不同的，因此通过这样制定出来的诊疗方案是最适合患者的。

四、合作

患者家庭、医护人员和医院领导共同在以下几个方面进行合作、进行共同改善：1.医院政策和项目的发展、实施、评估；2.医疗机构内部的设计；3.医护人员以患者为中心的培训；4.整个医疗服务的传递。

美国很多医院都有“患者委员会”或者“患者体验改善部门”，其宗旨就是让患者根据自己的经历对于医院中不足之处或正在进行中的改善项目进行监督、督促和改进。

目前很多国内医院都以患者为中心的医疗服务作为自己医院宣传的标语，由此可见，“以患者为中心”几个字已成为了医院打造良好品牌不可缺少的一张王牌。但事实上，近几年来日益恶化的医患关系和患者不断抱怨的就医经历似乎没有体现出“以患者为中心”实施后应该出现的成效。上述美国医院的做法有不少可取之处，值得国内医疗管理同行借鉴。

（环球医学编辑：常 路 ）